O que é Overbooking? Tire suas dúvidas sobre essa situação

No overbooking, o passageiro é impedido de viajar, mesmo que tenha cumprido todos os requisitos para o embarque. Ele geralmente ocorre por conta de vendas de passagens além da capacidade da aeronave, substituição do avião ou questões técnicas de segurança.

Para pessoas que precisam viajar a negócios, entender o que é overbooking é fundamental. Assim, a empresa poderá traçar um plano B para essas situações e mitigar os riscos.

Neste post, entenderemos melhor o conceito de overbooking, as situações nas quais ele ocorre e as dúvidas mais frequentes sobre o assunto. Ao final, veja o que a empresa pode fazer para proteger os seus colaboradores e conscientizá-los. Confira!

O que é overbooking?

Quando traduzimos o termo para o português, já temos uma boa ideia do seu significado: overbooking seria algo como "excesso de reservas", enquanto o nome técnico é "preterição de embarque".

Assim, o conceito descreve aquela situação na qual a companhia aérea vendeu mais passagens do que a capacidade de assentos da aeronave comporta.

É importante notar que essa ocorrência está ligada a falhas da companhia aérea, sem responsabilidade do viajante ou da empresa. No entanto, é um acontecimento que pode cancelar a presença em um evento importante, por exemplo, sem que seja possível conseguir outro voo a tempo.

Quais são as suas causas mais comuns?

Agora, vamos conhecer os principais motivos pelos quais o overbooking ainda atormenta passageiros, principalmente aqueles que precisam cumprir compromissos corporativos.

Venda de assentos além da capacidade

Algumas companhias aéreas reservam uma parte dos assentos prevendo ausências. Elas fazem isso já contando que muitas pessoas não comparecerão. O problema é que essa situação nem sempre se concretiza. Quando todos que adquiriram bilhetes aparecem para o embarque, o overbooking acontece.

Troca de aeronave

Uma aeronave pode ser trocada, com a anterior sendo conduzida para a área de reparos não programados. Nesse caso, ela pode ser substituída por uma de menor capacidade de pessoas. Assim, alguns passageiros acabam tendo que esperar outro voo.

Junção de voos

Problemas operacionais ou climáticos, como tempestades, podem levar à necessidade de realocar passageiros em voos diferentes, priorizando alguns grupos, como idosos e pais com crianças. Isso pode causar mudança de horários e outros imprevistos que interferem na vida do cliente.

Atrasos e cancelamentos de voos

Quando um voo anterior sofre atrasos consideráveis ou é cancelado, os seus passageiros podem ser reacomodados em voos subsequentes. Isso pode resultar em um aumento no número de viajantes além da capacidade programada da aeronave, contribuindo para o overbooking. 

Erros de planejamento

Erros de cálculo na programação de voos ou na distribuição de passageiros entre diferentes rotas também podem levar ao overbooking. Por exemplo, uma companhia aérea pode subestimar a demanda em uma rota específica e vender mais passagens do que a capacidade real da aeronave permite.

Política de overbooking agressiva

Algumas companhias aéreas podem adotar uma política mais agressiva de overbooking, vendendo um número excessivo de passagens na expectativa de maximizar a ocupação da aeronave e os lucros, sem considerar adequadamente a possibilidade de todos os passageiros comparecerem.

Falhas no sistema de reserva

São raros, mas problemas técnicos ou falhas no sistema de reserva das companhias aéreas podem resultar na venda excessiva de passagens. Por exemplo, um erro de programação no sistema de reservas pode permitir que mais passagens sejam vendidas do que a capacidade real da aeronave, sem uma verificação precisa da disponibilidade de assentos. 

Aumento da demanda sazonal

Durante períodos de alta demanda, como feriados ou épocas de férias, as companhias aéreas enfrentam uma pressão adicional para preencher todos os assentos disponíveis em seus voos. Isso pode levar a um crescimento na venda de passagens e, consequentemente, a um aumento no risco de overbooking. 

Quais são as dúvidas mais frequentes sobre o overbooking?

Neste tópico, responderemos a algumas das principais questões que pairam sobre essa prática.

O overbooking é legal?

Como vimos, o overbooking é uma prática razoavelmente comum, já que pode ocorrer por diferentes motivos. Contudo, apesar de compreensível em alguns casos, isso não significa que a prática seja legal.

Assim, a prática é considerada ilegal caso os direitos dos passageiros, previstos na Resolução 141 da ANAC, sejam infringidos. Nesse sentido, a companhia aérea deve responder pelos atos e ainda pode sofrer penalidades pesadas.

Quais os direitos dos passageiros em caso de overbooking?

Segundo as regras da ANAC, os direitos dos passageiros em uma situação de overbooking são os seguintes:

• requisição de um voo para o seu destino em outra companhia aérea, sem custos adicionais;
• indenização;
• garantia de remarcação de voo;
• direito de remarcar o voo com a mesma companhia com alguma compensação e assistência material;
• hospedagem, se necessário;
• reembolso total do valor das passagens.

O overbooking gera taxa ou indenização?

O overbooking é uma situação ilegal e, por isso, a empresa precisa responder pela situação enfrentada pelo passageiro. Porém, o overbooking não gera necessariamente uma taxa adicional. A indenização é uma compensação financeira oferecida aos passageiros afetados pelo inconveniente, dependendo das regulamentações locais e do tempo de atraso no voo.

Em casos de overbooking, a indenização tem um cálculo diferente: em DES, ou seja, Direitos Especiais por Saque. Para voos nacionais, o valor é de até 250 DES, já voos internacionais de 500 DES. Essa cotação pode ser convertida no site do Banco Central. Em março de 2024, o valor era de aproximadamente R$ 1.642,02 e R$ 3.284,05.

No entanto, é importante verificar os direitos específicos dos passageiros de acordo com a legislação do país onde ocorreu o voo e as políticas da companhia aérea em questão para entender se uma indenização será oferecida e sob quais condições.

Quando devo chegar ao aeroporto para evitar problemas com o overbooking? 

Chegar ao aeroporto com antecedência é sempre recomendado para evitar problemas com o overbooking e outros contratempos relacionados à viagem. No entanto, não há uma resposta única para quando exatamente você deve chegar, pois isso depende de vários fatores, como o tamanho do aeroporto, o destino do voo, a política da companhia aérea e sua própria tolerância ao risco.

Aqui estão alguns pontos a considerar ao decidir quando chegar ao aeroporto!

Tempo recomendado pela companhia aérea

A maioria das companhias aéreas recomenda que os passageiros cheguem ao aeroporto pelo menos duas horas antes do horário de partida programado para voos domésticos e três horas para voos internacionais. Seguir essas recomendações pode ajudar a garantir tempo suficiente para o check-in, despacho de bagagem e inspeção pelos controles de segurança.

Tamanho do aeroporto

Aeroportos maiores podem exigir mais tempo para percorrê-los, especialmente se houver longas filas no check-in, segurança ou imigração. Se você estiver voando de um aeroporto movimentado, pode ser prudente chegar ainda mais cedo para evitar atrasos.

Época do ano e horário do voo

Durante períodos de pico de viagem, como feriados, os aeroportos tendem a estar mais lotados, e os tempos de espera podem ser mais longos. Além disso, voos em horários de pico, como pela manhã cedo ou à noite, podem ter mais passageiros e, portanto, mais chances de overbooking.

Condições pessoais e preferências

Considere seus próprios níveis de conforto e tolerância ao risco. Se você é uma pessoa que se sente mais tranquila chegando ao aeroporto com bastante antecedência, então é melhor sair mais cedo para evitar qualquer estresse ou preocupação relacionada ao overbooking.

Como o overbooking acontece em outros países?

O overbooking pode variar significativamente de país para país, o que implica diferentes abordagens e políticas para lidar com essa situação. É importante estar ciente das variações locais ao viajar para diferentes destinos. Veja alguns detalhes!

Países da União Europeia

Em países da União Europeia, incluindo Portugal, Espanha, França e outros, o overbooking é regulado por uma legislação comum conhecida como Regulamento (CE) nº 261/2004. Esse regulamento estabelece direitos claros para os passageiros em caso de overbooking e outras situações de perturbação de viagem:

• compensação financeira;
• reacomodação em voos alternativos;
• assistência adequada, como alimentação e bebidas, comunicação e, se necessário, acomodação em hotel, além de transporte entre o aeroporto;
• direito à informação.

Estados Unidos

Nos Estados Unidos, o overbooking é regulado pelo Departamento de Transportes e pelas políticas das companhias aéreas. Os passageiros têm direitos semelhantes aos do Brasil e da União Europeia, como reacomodação em voos alternativos e assistência adequada. Em casos específicos de atrasos significativos no destino final, podem ser elegíveis para compensações financeiras. 

Em geral, as políticas visam garantir que os passageiros afetados pelo overbooking sejam recompensados e tratados de forma justa, apesar das inconveniências causadas pela situação.

Como a empresa pode ajudar seus colaboradores?

No Brasil, a responsabilidade pela reparação de danos é toda da companhia aérea, com o passageiro tendo a liberdade para escolher a melhor opção de realocação ou acomodação. Assim, a empresa deve deixar isso bem claro, para que os funcionários não deixem de exercer seus direitos.

Além disso, apesar de o overbooking ser uma ocorrência que foge das mãos dos colaboradores e das empresas, algumas práticas são indicadas para evitar voos propensos a irregularidades:

• realize o check-in pela internet, com um prazo de até 12 horas de antecedência em relação ao voo;
• confirme o voo e as reservas antes da viagem, pela internet ou pelo telefone. Desse modo, a empresa garante não haver irregularidades com a passagem, ajudando a reforçar o caso posteriormente, em situações de overbooking;
• mantenha a pontualidade na chegada ao aeroporto. Lembre-se: é preciso chegar ao menos 30 minutos antes em voos dentro do Brasil e 60 minutos antes nos voos internacionais.

Após compreender melhor o que é overbooking, fica mais fácil perceber que ele pode se tornar uma dor de cabeça não só para o passageiro, mas também para a organização que paga a viagem. Afinal, essa ocorrência atrasa o cronograma, exige a remarcação de compromissos e o agendamento de novos horários, reduz a produtividade, entre outros transtornos. Nesse sentido, é importante contar com uma solução tecnológica, como o SAP Concur, que ajuda a planejar melhor a viagem.

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