Comunicação omnichannel: 4 dicas para adotar com os colaboradores

Quando se trata de comunicação omnichannel, colocar em prática essa proposta para atender aos clientes é o que primeiro vem à mente. Afinal, integrar os muitos canais de marketing e vendas disponíveis rende experiências de compra melhores, incrementando o faturamento.

No entanto, essa é uma solução ideal para outro problema corporativo: a troca de informação interna. Para se ter uma ideia, segundo a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), determinados desafios, como envolver líderes, chegar à equipe operacional ou transmitir estratégia e cultura, eram as principais preocupações na pesquisa de 2023.

Se você também quer superar isso, veja como essa possibilidade pode ajudar ao ser adotada em seu negócio! Boa leitura!

Comunicação omnichannel com os colaboradores

Uma comunicação omnichannel envolve a integração dos canais utilizando um software destinado a isso. Dessa forma, os contatos são continuados, mesmo intercalando meios, e as informações são acumuladas em um único lugar.

Seu uso começou para abarcar e unificar a diversidade de vias adotadas pelos clientes ao conversarem com a empresa que a digitalização trouxe — aplicativos de mensagens instantâneas, redes sociais, chats online em e-commerces ou marketplaces, telefone e e-mail, por exemplo.

Com o acréscimo de ferramentas focadas nas relações internas de um negócio — especialmente, chats em plataformas de controle de tarefas e sistemas de videochamada —, as organizações perceberam a necessidade de realizar tal conexão também nas conversas entre colaboradores ou com a gestão.

Assim, visam a obter benefícios, como melhorar a colaboração, reduzir mal-entendidos ou ruídos e garantir que todos os membros da equipe estejam tão alinhados quanto bem-informados, elevando a eficiência. Inclusive, essa opção promove a eliminação de redundâncias e de repetições ou de retrabalhos, uma vez que não é mais necessário enviar algo várias vezes nos múltiplos canais, ampliando a produtividade. Outra vantagem é a entrega de uma experiência qualificada ao time que mantém os talentos.

4 práticas para adotar a comunicação omnichannel

Já está claro que integrar a comunicação com colaboradores depende de um software omnichannel. Porém, não basta contratar uma solução, pois esse processo exige diversos cuidados para que as conversas fluam. Veja, a seguir, 4 práticas que ajudam nisso!

1. Mapeie a comunicação interna atual

Tanto para escolher a ferramenta ideal para a integração de canais quanto para que os processos fluam, o primeiro passo ao migrar para uma comunicação omnichannel é conhecer a realidade da organização.

Comece levantando os canais utilizados, a fim de construir uma base para entender como as conversas internas ocorrem. Nesse caso, é importante compreender como cada um é usado e quais são as temáticas tratadas neles. Isto é, avalie se a trocas laterais (entre colegas) são em um meio e se as formais ocorrem em outro, por exemplo.

Ainda, é nessa etapa que os perfis de cada funcionário e suas preferências devem ser mapeados. O principal é descobrir o que cada um prioriza nesse momento. Mas vale relacionar essa informação com o tipo de contato e com o nível hierárquico para obter um panorama mais completo.

2. Adote uma plataforma centralizada para a comunicação com a equipe

A comunicação omnichannel depende de sistemas para integrar canais e centralizar a coleta de dados. Portanto, a ação a seguir é encontrar e contratar uma plataforma que faça essas atividades.

Para tanto, o ideal é analisar as funcionalidades disponíveis na solução e as possibilidades de conexão. Por um lado, a automação de tarefas deve ser buscada, já que permite agilizar os processos. Por outro, se algum meio de contato importante para seu time ficar de fora, há muitas chances de informações deixarem de ser passadas ou demorarem a chegar.

3. Organize os processos e defina as diretrizes

A implementação de uma plataforma de comunicação omnichannel não se restringe a instalar e usar. Pelo contrário, garantir que as trocas ocorram de modo eficiente, que os dados fiquem seguros e que tudo seja claro demanda o estabelecimento de bases.

Logo, processos e fluxos precisam ser criados, definindo como devem ocorrer as tratativas em diversas situações, bem como quem é responsável por cada uma delas. Na prática, tal organização permite que cada colaborador saiba a quem se dirigir e como realizar o contato.

Ademais, ter diretrizes quanto à linguagem, ao que é permitido, aos objetivos e aos cuidados necessários norteia a postura dos funcionários, reduzindo riscos. Um exemplo disso envolve a exposição de informações sensíveis, que pode ser evitada agindo com precaução.

4. Treine os colaboradores

Ainda que processos, fluxos e diretrizes estejam tão definidos quanto registrados em manuais, isso não é o suficiente para que a comunicação omnichannel simplesmente ocorra de forma adequada.

Afinal, um colaborador pode ter dúvidas sobre como usar a plataforma, outro pode precisar de maiores esclarecimentos acerca das limitações, entre outras dificuldades que uma mudança na maneira de fazer alguma atividade tende a gerar em qualquer ambiente corporativo.

Para minimizar esses problemas e evitar muitos outros, os treinamentos são imprescindíveis. Além de repassarem cada elemento da prática envolvida, esses momentos educativos permitem superar questões e explicar a importância dessa abordagem para o dia a dia de trabalho.

Formas de mensurar a eficácia da comunicação omnichannel

Um erro comum no ambiente corporativo é finalizar a gestão da implementação de novos processos e ferramentas quando eles são colocados em uso. Isso porque adaptações e melhorias tendem a surgir conforme a equipe trabalha com a inovação. Além disso, é preciso acompanhar se os objetivos estão sendo alcançados — e agir caso não estejam.

Entretanto, mensurar esse quadro no âmbito interno pode ser um desafio. Todavia, estão disponíveis algumas opções. Uma delas envolve utilizar pesquisas qualitativas ou quantitativas para entender quais são as dificuldades percebidas pelo time ou o que os empregados acham da proposta.

Em relação às métricas, monitorar o tempo de resposta de acordo com a classificação da urgência tende a ajudar a perceber o quão ágil são os funcionários para priorizar demandas dos colegas. 

Também é viável levantar indicadores para cada canal. Assim, é fundamental saber que ações são esperadas nos vários tipos de contato para medir a frequência com que essas metas são realizadas, chegando a uma taxa. A lógica é igual àquela dos índices de conversão de clientes: quanto maior, melhor está a comunicação.

A comunicação omnichannel evita redundâncias e amplia a capacidade de uma mensagem chegar a cada membro da equipe. Além disso, otimiza os processos internos, tornando os contatos mais fluidos. Por esses e pelos demais benefícios apresentados, não deixe de seguir nossas dicas para implementar essa abordagem em seu negócio.

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