Experiência é tudo

29/06/2020, por Wagner André, Consultor de Negócios e Soluções da SAP Concur

Quando comecei minha carreira, o slogan da empresa de software era "It's all about the Customer" ou "Tudo sobre o Cliente". Certamente este conceito de 15 anos atrás não mudou em diversos aspectos. Ao longo destes anos, a decisão de compra amadureceu sobre tópicos como os resultados esperados para que uma solução de software transforme as jornadas individuais de cada cliente/consumidor final, conectando e melhorando a Experiência do Cliente (CX) e os processos de negócios de cada empresa, sobretudo sobre as ofertas de soluções Cloud e SaaS (Software as a Service, do inglês Software como Serviço).

A dependência de soluções de software aumenta progressivamente para as organizações como uma vantagem competitiva estrategicamente importante para os negócios. Os desafios apresentados no momento atual evidenciaram uma experiência importante, muitas vezes esquecida, que é a Experiência do Empregado (EX). Ela vai muito além do trabalho remoto e envolve aspectos de cada jornada que os funcionários têm no dia a dia em seus papéis na organização, e têm uma profunda conexão com a experiência final dos clientes.

A indústria de software direciona ao longo de anos as soluções baseadas em nuvem e as empresas, a partir de situações, experiências e anseios para inovar, dão forma constante ao modelo SaaS e ecossistema conectado. 

A Era da Experiência

A tomada de decisão para adquirir uma subscrição de uma solução Cloud, muitas vezes para um contrato de 36 meses, vai além dos aspectos tradicionais sobre a melhoria da receita, redução de custos, simplificação e padronização de processos relacionados com o cliente final e com o empregado. A tomada de decisão para adquirir, implantar e usar uma aplicação SaaS envolve a compreensão de diferentes motivadores que justificam o investimento. Empresas que tomam decisões de compra escolhendo o menor preço fracassam.

A Experiência, numa visão holística, tem cada vez mais relevância neste processo. Ao adquirir uma solução Cloud, qual será a experiência sobre data centers, gestão de serviços e padrões de segurança, privacidade e proteção dos dados, acompanhamento contra vulnerabilidade e plano contra desastres? Espera-se que perfeita, uma vez que soluções Cloud no modelo SaaS desoneram sua companhia, principalmente a TI, de diversas obrigações e responsabilidades. Fica tudo sobre a fornecedora do software.

No meu dia a dia conversando e orientando os funcionários de empresas de diferentes setores da indústria, as perguntas mais comuns durante o processo de avaliação da solução são: Quais são as reais funcionalidades e serviços e como elas serão alcançadas para melhorar a experiência? Qual será a experiência individual da área de TI para implantar e integrar a nova solução com os sistemas legados atuais? Se a integração vai funcionar (extremamente relevante!)? Como é a experiência com um projeto de implantação remoto? Quais as experiências de outras empresas que adquiriram a solução e como conversar com elas? Qual será a simplificação da arquitetura de sistemas de TI? Qual será a experiência para o negócio? Qual será a experiência de cada funcionário e departamento na cadeia e nos processos? Como eles serão beneficiados? Como será a experiência do uso e gerenciamento dos dados analíticos e de BI? Tem análise preditiva de dados? Qual a sinergia entre os diferentes departamentos da empresa? E enfim, qual será a experiência do meu consumidor final? Como a empresa pode usar a solução de software para melhor aproveitar o potencial de todas estas experiências consideradas?

A tomada de decisão para o investimento vai além de critérios fixos para selecionar um pacote de soluções de software a ser implementado e usado na companhia.

Soluções no modelo Software como Serviço disponibilizam tecnologia e serviços que se adequam às necessidades individuais de cada empresa e aperfeiçoam processos e negócios que estimulam melhoras no envolvimento dos funcionários, do front ao back-office, a fazerem o que sabem de melhor. As chances do cliente obter experiências inesquecíveis estão diretamente relacionadas se o seu funcionário estiver satisfeito, com experiências fluídas e simples, no dia a dia do trabalho. Com o avanço da computação em nuvem e dos dados em nuvem, apenas as ofertas de nicho em SaaS conseguem entregar o máximo de gestão à experiência.

Os processos de aquisição Cloud e SaaS envolvem preparação e gestão de mudança, o que significa facilitar e colaborar com a #transformação.

Se você é um decisor ou influenciador nas decisões de compra da sua companhia, considere sim a Cloud em primeiro lugar e estude avaliar todos os impactos de melhoria nas experiências. Isto envolve preparação e gestão de mudança, o que significa facilitar e colaborar com a transformação. Enquanto a governança e gestão da experiência é aprimorada constantemente, a sua empresa continuará focada aos seus negócios com grandes perspectivas a novas oportunidades de negócios com experiências magníficas.

Sobre o autor: Wagner Andre é Consultor de Negócios e Soluções da SAP Concur, apoiando as empresas nas estratégias de Transformação Digital e Change Management para que migrem para a Nuvem com sucesso, implantando o SaaS para inovar e melhorar as experiências na gestão de gastos e dos negócios. Formado em Ciências da Computação, possui MBA em Business Innovation pela Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP).